【正文】      当前，由教师与家长矛盾尤其是学校安全事故导致“校闹”纠纷，已经成为继“医闹”之后影响社会稳定的突出问题。现在“校闹”轻则围攻学校、纠缠校长，重则聚众堵门、打砸校舍、冲击校园，甚至进行人身攻击等违法行为。另外加上网络、报纸、电视等媒体的渲染和炒作，只要出现“校闹”，无论大小轻重，无论校方是否有无责任，很快将学校乃至教育置于舆论的风口浪尖，使之不得不承受压力和非议，加之处理纠纷过程的反复漫长诡谲多变、应对家长极端情绪和媒体锲而不舍的追讨，常常令校方长时间深感焦虑不堪苍白无力，严重影响正常的教育教学秩序，挫伤教师工作的积极性甚至会动摇其从教的信心。
　　最大限度的预防可能出现的“校闹”，除却教育单位重视强化校园管理堵塞漏洞、广大教育工作者须不断提升素质加强自律严格依法执教、呼唤国家部门尽快出台或完善相关政策法规、营造尊师重教的社会氛围等，科学认识“校闹”这一社会现象且理性应对调处之，尽可能在第一时间将其遏制在萌芽状态或可控阶段，显得非常重要。
　　一、本着辩证唯物主义的观点科学认识“校闹”
　　1、“校闹”是一种客观存在的社会现象，应发这一现象的复杂因素也是不可否认的事实，一切期翼“校闹”不发生或者刻意回避的态度是不切合实际的美好幻想。
　　2、“校闹”的调处有其两面性，一则调处不当危害严重，另则有助于合理解决问题消除矛盾，维护教育形象和教育工作者工作积极性，有助于维护社会的和谐稳定。
　　3、“校闹”的调处成败与否，不仅仅是孤立的，其辐射的领域涉及学生个体、家庭、学校、教育、社会甚至是人的心理，其影响是深远持久的。
　　4、随着社会的发展和学生个体、家长的角色等不断演化，“校闹”呈现的内容形式会纷繁复杂，应对调处随时会面临许多新的问题，必须有足够的心理准备。
　　二、调处类型分类
　　1、学校管理和员工教育行为确有不足类
　　2、误解误会类
　　3、无理诉求类
　　4、安全事故类
　　三、把握理性调处的原则
　　1、真心诚意的帮助家长解决问题原则
　　必须明确认识到：一个孩子在家庭中的意义。理解孩子在学校的一举一动对家长的牵挂、孩子的“状况”对家长带来的困扰。所以需要有一种急人之所急的积极慎重态度。能解决的问题尽快及时的帮助解决，不能解决的需表示请示上级尽力解决。
　　注意：（1）不能解决的问题不要轻易做出承诺。（2）在家长和相关人员情绪不稳定时，尽量避免当事双方直接“碰面”。
　　2、绝不争辩原则
　　调处初期，家长心思紊乱情绪恶劣，应尽快寻求合理缘由请其移步至一宽敞明亮安静放松的处所。避免在公共场所的高声争执影响学校声誉形象，同时控制越来越多的围观刺激家长进一步恶化的情绪甚至引发极端行为。
　　家长在陈述事实时，应注意做好书面记录，若干细节还需反复确认。以此表示对家长问题的尊重重视和对工作的严谨负责。 
　　即便某些家长语言偏激行为失控或者陈述明显有偏颇之处，调处员需要做的是在适时善意的安慰稳定其情绪的同时，还应以简单的语言和适度的表情、体态动作如微微点头等对其表示理解和同情。绝不可与其争辩形成对立，导致调处失败或局势的进一步恶化。
　　3、不损害学校和员工形象和声誉原则
　　安慰稳定家长的情绪是必要的，但在调处过程中，可以宏观上认可学校管理有待完善、员工对学生的发展把握不足，绝不能为迎合家长诟论学校及员工，更不可当面训斥自己的员工。
　　调处时，在表示对家长深切关注学生在校状况充分理解和同情的的基础上，应宣讲相关政策法规知识，引导家长换位思考理解学校和员工教育行为的合理性及对学生可能产生的良性导向，与人为善地帮助家长理性推测其言行可能出现的最终结果及其对家庭社会的不良影响，并真诚地提出若干可供参考的处理意见等。相信调解员推心置腹的努力一定会赢得家长的信赖和尊重，家长在情绪得到舒缓的同时也一定会理智的考虑下一步言行的走向。
　　4、搭设体面“台阶”原则
　　无论是家长的误解已经冰释自知理亏尴尬不堪、或经了解相关法规规定其过分诉求不可能得到满足而且自己的言行还可能承担一定法律责任深有悔意时，调处员应适时适度为其搜索一些客观的那怕是虚构的善意因由为其搭设“台阶”使其轻松体面下台，从而为较合理的解决问题奠定基础。当然，期间适当的恭维、示好性调侃、真诚的引导等语言艺术须讲究。
　　人作为社会群体中的一员，其素质良莠不齐、生活状态千差万别、性格气质各异，其所获取的社会信息的取向也是极其发展的。为守护校园一方的和谐安宁，学校能做到的是尽可能地化解矛盾消除积郁的怨气，防止纠纷无休止的延续。所以，搭设“台阶”体面结束很必要。
　　四、理性调处操作步骤及注意事项 
　　1、要求本单位员工无条件搁置争执迅速回到各自的工作岗位
　　2、自我简介角色身份，请当事家长移步至调处室
　　3、人性化感动服务、理解同情性暖心语言操作
　　4、认真聆听并及时做好笔录记载，对一些重要细节反复确认
　　5、把握调处原则真诚帮助解决问题
　　6、真诚地学校的教育行为对家长造成的困扰表示歉意，对家长提出的问题一定会高度重视积极完善管理、对家长给予教育工作的理解支持表示感谢。
　　特别提示：校园安全事故类的调处，因其涉及学生的人身伤害，对家庭社会产生的创伤难以估量，对此类问题的调处不可能一蹴而就；而且，家长激烈的情绪、冲动的言行、纠结混乱的局面一时半刻无法掌控。同时，调解员对家长的气质性格、文化素质、真实的诉求等也不可能有一个全面准确的了解。所以，调处会是一个需有耐心韧性且复杂多变长期的过程，调处员本身也会承受巨大的压力。但只要我们能够科学认识这一现象，在严格把握调处原则的基础上坚持以人为本，适用全方位的人文关怀和真诚感动性语言艺术，去抚慰一颗颗伤痛的心灵最柔软的组织，一定会缓解偏激情绪，最大限度的避免“校闹